#PerspektivenChange Nr. 1
Der Wandel schafft Verbindung.
Wie können wir unseren Standpunkt wahren in einer sich schnell wandelnden digitalisierten VUCA-Welt? Wie verhalten wir uns in einem technologischen Umfeld, in dem Industrie 4.0, Advanced Analytics und das Internet of Things die Interaktion von Menschen und Maschinen auf eine neue Stufe bringen?
Immer mehr Medien, digitale Touchpoints und Daten. Immer neue Geschäftsmodelle, Prozesse, Dienstleistungen und Produkte: Der digitale Wandel erscheint oft als verwirrende Vielfalt. Er kann aber auch ganz einfach durch eine zentrale Leitlinie umrissen werden, anhand von der sich Prioritäten strukturieren lassen: Es geht darum, Verbindung zu schaffen: zu Kunden – zu Kollegen*innen – zum »Warum« des Unternehmens.
Verbindung zu Kunden.
Innovationen und Geschäftsmodelle allein aus Sicht des Unternehmens oder aus Sicht der Technik voranzutreiben, ist heute nicht mehr zielführend. »Customer Centricity« ist das Change-Thema Nummer eins: Produkte, Services und Benutzerumgebungen machen dann Sinn, wenn sie wirkliche Kundenbedürfnisse erfüllen. Um mehr Verbindung zu Kunden zu schaffen, stellen sich Unternehmen heute folgende Fragen: Warum nutzen Kunden*innen ein bestimmtes Angebot? Welches Erlebnis verschafft es ihnen? Wie können wir ihre User Experience verbessern? Was wollen sie in Zukunft? Und was brauchen Kunden*innen in der besonderen Situation, die durch den Shutdown und durch die daraus folgenden gesellschaftlichen Veränderungen entstanden ist?
Das Gute daran: Egal, ob Ihr Unternehmen auf dem Markt einen Alleinstellungsstatus hat oder nicht – Ihre Kunden können Sie immer ins Rampenlicht stellen. Eine höhere Kundenbindung erreichen Unternehmen heute in vieler Hinsicht, indem sie ihren Kunden selbst treu bleiben. Das kann anstrengend sein – denn vielleicht stellen Sie dabei fest, dass sich die Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden*innen schneller wandeln, als Sie denken oder als Ihnen Recht ist.
Schließlich sind selbst B2B-Einkäufer privat in der Online-Welt von google, amazon & Co. unterwegs, kennen und schätzen die Benutzerführung und den Service der großen Online-Player – und haben darüber hinaus in der Corona-Krise auf vielfältige Weise von Online-Angeboten profitiert. Unser Kunde KrampeHarex, ein Hersteller von Strahlmitteln und Fasern, erhält zum Beispiel über den von uns entwickelten Online-Konfigurator viel mehr Anfragen als erwartet.
Digitale Services können heute in Kombination mit Produkten und analogen Dienstleistungen in allen Branchen einen Mehrwert bringen. Dabei ermöglichen sie es insbesondere, über mehrere Touchpoints hinweg mit Kunden*innen und ihrer Umwelt zu interagieren – und das reduziert Komplexität. Doch egal, ob es um Produkte, analoge oder digitale Services geht: Wichtig ist, dass sich Ihre Lösungen verändern und erneuern können. Denn nur so bleiben sie in einer Welt des schnellen, digital getriebenen Wandels relevant. Sie müssen in Ihrem Unternehmen nicht alles sofort umsetzen. Sie sollten sich aber mit den Wünschen und Erwartungen Ihrer Kunden verbinden. Denn das garantiert dafür, dass Sie Ihren Kunden auch in Zukunft einen Mehrwert bieten können.
Stellen Sie sich deshalb in Bezug auf die »Customer Centric Transformation« Ihres Unternehmens folgende Fragen:
Wie kann ich Kunden und Stakeholder wie z.B. externe Fachleute direkt in die Entwicklung von Produkten, analogen und digitalen Services einbeziehen? Was muss ich tun, um Marketing, Vertrieb und Service an der Customer Journey auszurichten? Wo kann sich mein Unternehmen vom Produkt- zum System- und Serviceanbieter wandeln oder umgekehrt als Dienstleister Produkte ins Angebot integrieren? Wo können wir in unternehmensfremde Gebiete expandieren, um eine völlig neue Customer Experience zu bieten? Welche Trends und Entwicklungen zeigen sich in anderen Branchen, die für unsere Branche relevant werden könnten?
Verbindung zu Kollegen*innen.
Wenn Sie mehr Verbindung zu Ihren Kunden*innen schaffen wollen, ist der erste Schritt oft, mehr Verbindung zwischen Kollegen*innen herzustellen. Denn integrierte Kundenerlebnisse entstehen am besten in multidisziplinären Teams. Viele Unternehmen sind aber in starken Einzelsilos organisiert. Selbst Marketingabteilungen zerteilen sich häufig noch in Zuständigkeitsbereiche wie Online, Social, Mobile oder Werbung. Je weiter jedoch eine Organisation untergliedert ist, desto schwieriger wird die Koordination. Um Kundenwünsche wirklich voraussehen, erfassen und erfüllen zu können, müssen Unternehmen deshalb heute nicht nur abteilungsintern, sondern auch abteilungsübergreifend stark vernetzt arbeiten.
Wer in einer digitalisierten Welt eine erfolgreiche Kundenerlebnis-Strategie entwickeln will, braucht besonders ein gutes Zusammenspiel von Marketing und IT. Im Zusammenhang mit der Erfassung und Auswertung von Online-Daten gewinnt die Zusammenarbeit dieser Disziplinen zusätzlich an Bedeutung. Doch auch der direkte Austausch zwischen Kundenbetreuung und Vertrieb auf der einen Seite, und Marketing und IT auf der anderen Seite, entscheidet über Erfolg oder Misserfolg bei der Kundenbindung.
Denn niemand hat einen direkteren Draht zu den Kunden als die, die täglich mit ihnen interagieren.
Auch im Bereich neuer technologischer Entwicklungen wie Industrie 4.0, Advanced Analytics und dem Internet of Things bleibt die Bedeutung der Verbindung zwischen Kollegen*innen entscheidend. Denn wer den größtmöglichen Nutzen aus der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine ziehen will, muss Mitarbeiter*innen mitnehmen, schulen oder ihre Kompetenzen für neue Einsatzbereiche aktivieren. Auch hier sollte der Fokus daher nicht nur auf der Einführung neuer Technologien liegen, sondern genauso auf einer Weiterentwicklung des Miteinanders von Kollegen*innen.
Fest steht: Die Verbindung zwischen Kollegen*innen zu stärken, stärkt nicht nur die Verbindung zu den Kunden, sondern stiftet auch Sinn. Menschen der Generation Y und Z fordern heute vielfach eine neue Form der Zusammenarbeit ein und werden zu Wegweisern für kreative und erfolgreiche Teamarbeit.
Stellen Sie sich deshalb in Bezug auf die Organisation in Ihrem Unternehmen folgende Fragen:
Welche Organisationsformen braucht es, um die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg zu fördern? Wo kann die Arbeit abteilungsübergreifend in Kreisen organisiert werden, die für alle offen sind, die daran mitarbeiten wollen? Wie können Abstimmungsprozesse erleichtert werden, um Mitarbeiter*innen zu mehr Erfolgserlebnissen zu verhelfen? Wo lohnt es sich, Kooperationen mit Externen zu verstärken, um deren Sachverstand für das eigene Anliegen nutzbar zu machen? Wo können agile Arbeitsweisen eingeführt werden, die schnelle Abstimmungen und ein Fortschreiten in kleinen Schritten ermöglichen?
Verbindung zum »Warum« des Unternehmens.
Kunden entscheiden heute nicht mehr allein anhand von Produkt, Service und Preis. Sie kaufen Ideen und Erlebnisse. Sie fordern die Integrität der Marke – in Hinblick auf das Erlebnis, das sie bietet, und auch in Hinblick auf ihre ökologische und soziale Verantwortung. Kurz gesagt: sie fordern, dass Unternehmen sich ihres »Warum« bewusst sind.
Die beste Basis, um sich mit Kunden – und auch mit neuen Mitarbeiter*innen – zu verbinden, ist deshalb eine klar definierte und konsequent umgesetzte Mission. Das setzt wiederum voraus, dass alle Mitarbeiter*innen des Unternehmens eine Verbindung zu dieser Mission haben. Denn nach dem holistischen Markenmodell leitet sich nicht nur das Corporate Design aus der Marke ab, sondern auch die Unternehmenskultur, die Leistungs- und Wertschöpfungskette, die interne und externe Kommunikation usw.
Nur wenn Brand Identity als übergreifendes Steuerungsinstrument begriffen wird, kann die Essenz eines Unternehmens an jedem Customer Touchpoint und Employer Touchpoint erlebbar gemacht werden – und das ist besonders auch in schwierigen Zeiten eine elementare Voraussetzung dafür, um auf dem Markt einen Wettbewerbsvorteil zu gewinnen.
Wenn Sie in der heutigen, sich schnell wandelnden VUCA-Welt mehr Verbindung zu Ihren Kunden schaffen wollen, brauchen Sie als Basis also nicht nur eine gute Verbindung zwischen Ihren Kollegen*innen, sondern auch eine gute Verbindung zum »Warum« Ihres Unternehmens. Das gilt für B2B-Unternehmen genauso wie im B2C-Bereich. Denn in allen Bereichen wandeln sich Kunden und Mitarbeiter*innen gleichermaßen – und ein »Warum« gibt es in jedem Unternehmen. Auch face-to-face-betonte Unternehmen stehen für etwas, das sie herausstellen können: nämlich ihre Face-to-Face-Orientierung. In diesem Sinn prägte der Kommunikationstheoretiker Paul Watzlawick den Satz »Man kann nicht nicht kommunizieren«.
Stellen Sie sich deshalb in Bezug auf das »Warum« Ihres Unternehmens folgende Fragen:
Hat mein Unternehmen eine Markenstory, auf deren Basis sich spannende, authentische und emotionale Geschichten erzählen lassen? Wenn ja: Welche Bedeutung hat diese Markenstory für Kunden und Mitarbeiter*innen? Wie präsent und wie bewegend ist sie? Wenn ja: Aus welcher Sicht erzählt sie von unserem Unternehmen? Aus Sicht der Kunden oder aus Sicht unseres Unternehmens? Worauf beruht das Vertrauen, das Kunden unserem Unternehmen entgegenbringen? Wie können wir dem Vertrauen in der Gesamtstrategie einen höheren Stellenwert geben, um Kunden nachhaltig zu binden??
Wir helfen Ihnen dabei, Verbindung zu schaffen.
Ob als Consultant, Think Tank, Kreativschmiede oder Digitalexperten: Wir stehen Ihrem Unternehmen beim #PerspektivenChange zur Seite. Mit Branchen-Insights, unternehmerischem Know-how und Strategiekompetenz begleiten wir Sie auf dem Weg zu mehr Verbindung – zu Ihren Kunden, zwischen Ihren Kollegen*innen und zum »Warum« Ihres Unternehmens.
Unser intuitives Strategie-Tool Eigenland ermöglicht es, Kollegen*innen verschiedenster Bereiche dabei direkt einzubeziehen. So erhalten Sie ein realistisches Bild davon, wo Sie mit Ihrer Marke, Organisation, Kultur und Kommunikation stehen – und wohin der Weg in die Zukunft geht. Egal, ob der Fokus dabei auf »Profilierung« oder »Future-Ready« liegt.
get in touch with us.
Lassen Sie uns gemeinsam den Wandel aktiv angehen und neue Perspektiven für Ihr Unternehmen erschließen! Sprechen Sie uns an. Wir lieben Change – und freuen uns auf Ihre Herausforderungen!
